01 One

技术支持的作业

在信息技术（IT）领域，我们常常会听到“技术支持”这个词。那么，什么是技术支持呢？简单来说，技术支持就是为使用技术产品或服务的用户提供帮助的服务。它不同于传统的培训，更多的是专注于解决用户的具体问题或问题。

技术支持通常是公司整体客户服务理念的一部分，因此，技术支持团队或部门可能会跨越IT的技术世界和客户服务的实际面。

技术支持可能由小公司的一名员工组成，也可能包括许多团队，也可能是全部外包或局部外包。例如，像 BMC 这样的大公司通常有两种类型的团队： 

一个内部 IT 支持团队，在员工处理技术问题时为他们提供帮助。

一个面向外部的支持团队帮助 BMC 系统的客户和用户。

技术支持可以通过多种方式提供，这取决于支持级别或层次，包括电话、电子邮件、实时聊天或视频、聊天机器人、在线教程和操作指南、留言板和其他日志工具等。流行的第三方帮助台支持工具包括Zendesk、Salesforce和BMC Helix等。

02 Two

 IT 支持级别（等级）

在企业的日常运营中，IT 技术支持起着至关重要的作用。它们确保了企业的技术基础设施能够正常运行，解决了员工在使用技术产品和服务过程中遇到的问题。为了更有效地提供这些支持，许多公司采用了分层的技术支持结构，从层次 0 到层次 4，每个层次都有其特定的功能、支持方法和人员需求。 

在IT组织中，“支持级别”和“支持层次”是可以互换使用的词语。围绕级别或层次来构建你的IT支持是有用的，原因有以下几点：

策略性地满足客户需求

创建积极的客户体验

快速解决小问题或易于管理的问题

为难以解决的问题建立时间线和协议

提高员工满意度

改善员工培训、上升流动性和保留率

获取产品开发的反馈和建议

通常，一个典型的IT支持基础设施会围绕以下支持层次进行组织： 

层次 0：

1.功能：

自助和用户检索信息。 

2.支持方法：

用户从网页或移动页面、应用程序中检索支持信息，包括常见问题解答、详细的产品和技术信息、博客文章、手册和搜索功能等。

用户还可以使用应用程序访问服务目录，在那里他们可以请求并接收服务，而无需涉及IT人员。

电子邮件、Web 表单和社交联系方式（如 Twitter、LinkedIn 等）用于向上层支持人员或公司人员发送问题和请求。

客户论坛允许用户众包解决方案，通常不需要公司人员的参与。

3.人员需求

第 0 层需要技术和营销资源来创建、维护和更新产品信息。

一个开发团队处理网站和应用程序的创建。

版主用于监控客户论坛。

第 1 层人员响应通过电子邮件、网站或社交媒体收到的请求。 

层次 1：

1.功能：

基本帮助台解决方案和服务台交付 

2.支持方法：

基础帮助台解决方案和服务台交付。支持基础客户问题，如解决使用问题和满足需要IT参与的服务台请求。如果没有解决方案，层次 1 人员会将事件升级到更高的层次。

3.人员需求

较低级别的技术人员，经过培训可以解决已知问题并通过遵循脚本来满足服务请求。 

层次 2：

1.功能：

深入的技术支持

2.支持方法：

深度技术支持。经验丰富且知识渊博的技术人员评估问题，并为无法由层次 1 处理的问题提供解决方案。如果没有解决方案，层次 2 支持会将事件升级到层次 3。

3.人员需求

对产品或服务有深入了解的支持人员，但不一定是设计和创建产品的工程师或程序员。 

层次 3：

1.功能：

专业的产品和服务支持

2.支持方法：

访问可用于解决问题或创建新功能的最高技术资源。

第 3 层技术人员尝试使用产品设计、代码或规范来复制问题并定义根本原因。

一旦确定了原因，公司就会根据问题的原因决定是否创建新的修复程序。记录了新修复程序供第 1 层和第 2 层人员使用。 

3.人员需求

第 3 层专家通常是技能最高的产品专家，可能包括创造产品或服务的创造者、首席架构师或工程师。 

层次 4：

1.功能：

组织不支持的问题的外部支持

2.支持方法：

对组织不支持的问题提供外部支持。为由组织提供但不直接服务的项目提供合同支持，包括打印机支持、供应商软件支持、机器维护、仓库支持和其他外包服务。问题或请求被转发到层次 4 支持并由组织监控以进行实施。

3.人员需求

为贵公司提供的项目提供支持和服务的首选供应商和业务合作伙伴。

这种层次化的技术支持结构有助于策略性地解决客户需求，快速解决小问题或易于管理的问题，为难以解决的问题建立时间线和协议，提高员工满意度，改善员工培训、上升流动性和保留率，获取产品开发的反馈和建议。

在实际操作中，许多公司会根据自身的资源和理念，对这个模板进行修改和结合。

在一些组织中，层次 1 和层次 2 的功能可能由同一组人员处理。其他公司可能会结合层次 2 和层次 3 的功能。

另一种思考层次的方式是作为一个时间线：问题升级到更高的层次，解决问题所需的时间（和可能的资源）就会更多。

你的公司可以：

为层次设定时间限制。例如，如果一个层次 1 的问题需要超过 15 分钟，它就会自动升级到层次 2。

让 IT 支持人员决定何时升级问题。

03 Three

分层技术支持的趋势

我们正在看到的分层技术支持的趋势包括：

自动化和编排。

尽可能地自动化和编排技术支持可以提高效率和可用性，同时减少事件队列。 

自助服务和知识管理。

如果信息在层次 0 中容易获取，客户可以快速找到解决方案，而无需 IT 帮助，节省了更高技能资源用于创建新解决方案和解决困难问题。这结合了两种持久的实践：自助服务门户和知识管理。

实时聊天（非预设）。

在更高的层次，实时聊天继续替代大量的电话呼叫。这种方式更加方便，可以让技术支持人员同时处理多个问题，而电话则需要一对一的交流。 

远程工作。

随着远程工作的普及，技术支持也需要适应这种新的工作模式。这可能意味着更多的自助服务和在线资源，以及更多的远程访问工具。

人工智能和机器学习。

AI 和 ML 可以帮助自动化和优化技术支持。例如，AI 可以帮助预测哪些问题可能会升级，或者哪些问题可能会变得更加复杂。ML 可以帮助提供更个性化的支持，例如，通过学习用户的行为和偏好来提供更相关的支持。

04 Four

是否需要分层技术支持？

可以反对分层技术支持。目前集成支持（一个支持人员将从头到尾处理问题），已被证明是传统分层支持的有力替代方案。 

分层支持的反对者有时会以员工厌倦（重复解决相同的问题）或客户感到沮丧为由，尤其是当用户意识到她对产品的了解比试图“帮助”她的帮助台代表更多时。 

协作是一种经常被提出的解决方案：将服务台工单分配给特定的个人或组，他们要么直接解决问题，要么通过支持系统引导工单（及其用户）。这可以帮助支持人员了解公司的其他领域，并确保客户感受到更好的照顾。 

协作方法仍然依赖于围绕谁可以解决哪些问题或哪些团队负责工单的描述，而其他人则根据需要在帮助过程中提供协助。 

总的来说，技术支持是一个复杂的领域，需要细心的管理和持续的改进。通过理解和应用技术支持的层次，你的公司可以更好地满足客户的需求，提高客户满意度，同时也可以提高你的 IT 团队的效率和效果。